Como lidar com uma avaliação ruim

Não é legal receber uma avaliação ruim, mas até os anfitriões mais bem avaliados as recebem de vez em quando. Confira algumas dicas para lidar com o feedback negativo dos hóspedes.

Deixar uma resposta pública mostra aos hóspedes que você é uma pessoa aberta a sugestões. Uma resposta curta e amigável pode ajudar a demonstrar a outros hóspedes que você se importa com as experiências deles.

"Não espero que nenhum anfitrião tenha 100% de avaliações perfeitas", diz Andrew, um hóspede que também é Superhost em Berlim. "Fico muito mais impressionado com quem leva as avaliações ruins a sério."

Considere estas dicas para responder a avaliações ruins:

• Agradeça aos hóspedes pelo feedback. Pode ser algo simples, como: "Agradecemos pela sua avaliação. Sua opinião é muito importante para nós!"
• Compartilhe as melhorias que você está fazendo no espaço. Você pode escrever: "Pedimos desculpas se as camas não estavam tão confortáveis quanto você queria. Para nós, é importante que os hóspedes durmam bem, por isso, adicionamos pillow tops aos colchões."

Você pode solicitar a remoção de qualquer avaliação que receber e que acredite não seguir nossa Política de Avaliações, como uma avaliação feita como retaliação.

A exatidão do anúncio e a limpeza são dois dos motivos mais comuns para os hóspedes darem menos de cinco estrelas aos anfitriões. Use o feedback como uma oportunidade para aperfeiçoar a forma como você recebe os hóspedes.

Confira aqui algumas maneiras de mostrar aos hóspedes seu comprometimento em melhorar:

• Encare o feedback como uma oportunidade. Os hóspedes oferecem pontos de vista que você talvez não tenha pensado, como deixar o check-in mais simples ou adicionar mais toalhas.

• Seja transparente. Mantenha as fotos e a descrição do anúncio atualizadas para corresponder ao que você está realmente oferecendo. Explique como você lida com possíveis contratempos, como fornecer tampões de ouvido se a rua tiver muito barulho.

• Receba hóspedes com práticas de inclusão. Concentre-se em fazer com que todos os hóspedes se sintam bem-vindos usando uma linguagem neutra em termos de gênero e destacando recursos de acessibilidade.
• Comunique-se com os hóspedes durante a estadia. Use as mensagens programadas para perguntar como estão as coisas e resolva imediatamente qualquer problema.

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